Objetivos de la Casa de la Calidad
El primero de los objetivos de la Casa de la Calidad, es la satisfacción de las expectativas del cliente.
Para garantizar esto, es necesario recoger las expectativas que tiene sobre el producto y utilizarlas como guía en el diseño y desarrollo. Igualmente, requiere explorar todos los tipos de calidad que el cliente percibe, para proporcionarle una calidad ampliada que lo satisfaga de muchas maneras. Esto significa, ir más allá de sus necesidades expresas e ir en busca de elementos adicionales de satisfacción.
El segundo objetivo es el de limitar la probabilidad de necesitar cambios y correcciones en progreso o incluso una vez que el producto esté terminado y validado.
En otras palabras, se trata de ejecutar el trabajo una vez y correctamente.
El éxito de todo el proceso depende de la participación de todas las áreas de la empresa. Los representantes de las diversas funciones deberán integrarse en el proyecto, ya que la calidad de un producto se compone de una serie de aspectos que van más allá del cumplimiento de las especificaciones técnicas, y tienen en cuenta, también factores como el servicio post-venta, asesoramiento, logística, estética, impacto ambiental, coste de mantenimiento, entre otros.
EL TRABAJO EN EQUIPO Y LA DISCUSIÓN CON EL CLIENTE SOBRE NECESIDADES Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO, ENCONTRARÁN REPRESENTACIÓN GRÁFICA EN LA CASA DE LA CALIDAD: UN MAPA DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA Y DE SUS RELACIONES.
¿Cómo se construye la Casa de la Calidad?
La Casa de Calidad es una representación gráfica con forma de casa. Se construye con varias zonas o “habitaciones” para representar los resultados del estudio previamente comentado.
En principio, consta de 8 habitaciones, cada una de las cuales se utiliza para una función, aunque su estructura puede variar mucho según el tipo de uso y la cantidad de datos disponibles.
- Habitación 1, la voz del cliente.
- Habitación 2, requisitos técnicos.
- Habitación 3, relaciones.
- Habitación 4, percepción de la competencia.
- Habitación 5, características de la competencia.
- Habitación 6, correlaciones entre las características técnicas.
- Habitación 7, peso de las especificaciones.
- Habitación 8, representación gráfica de las especificaciones.
Habitación 1, la voz del cliente
La habitación 1 contiene los requisitos del cliente, tanto implícitos como explícitos y se define como la voz del cliente. Esta información se ha de tener en cuenta a lo largo del proceso de diseño y producción.
La recopilación de requisitos y necesidades se completa con la evaluación de la importancia relativa de cada aspecto.
Para un grupo electrógeno, por mencionar un ejemplo, pueden ser importantes los siguientes puntos: precio, sencillez de transporte, dimensiones, peso, nivel acústico, autonomía, accesibilidad para mantenimiento, durabilidad, estanqueidad, facilidad uso, flexibilidad, protección contra la lluvia, cumplimiento de emisiones de gases, simplicidad de motor.
Todos son importantes, sien embargo, siempre destaca alguno sobre el valor de otro, por lo que se sugiere puntuar puntuar cada aspecto dándole un peso relativo para que influya más o menos en el diseño definitivo del generador.
Habitación 2, requisitos técnicos
La habitación 2 incluye los requisitos técnicos del producto. En esta área se concreta cómo actuar desde un punto de vista técnico para satisfacer las necesidades del cliente y lograr el producto deseado.
Compilar esta área requiere la ayuda del equipo de desarrollo, ya que las necesidades abstractas deben traducirse en requisitos técnicos medibles y controlables.
Volviendo a nuestro ejemplo con el grupo electrógeno, tendremos que los requisitos principales podrían ser el espesor de la carpintería, el material de las juntas, la calidad de cierres y bisagras, la calidad del material para la insonorización, el tipo de depósito, la calidad de la pintura, la dimensión de las puertas, la estanqueidad, la tecnología de conexión, el tipo de motor y alternador, y una larga cantidad de variables no mencionadas.
Verás como la necesidad abstracta de ‘fácil de transportar’ influye sobre “dimensiones de la puerta” y esta última también afecta el “fácil acceso para mantenimiento”
Siguiendo con el ejercicio, podrás observar como todos estos aspectos están relacionados entre sí, y como las necesidades funcionales afectan y se relacionan con las características técnicas y viceversa.
Habitación 3, relaciones
Todas estas relaciones se recogen en la Habitación 3.
Es una matriz donde las solicitudes de los clientes se relacionan con los requisitos del producto establecidos por el equipo técnico. Al compilar esta área de la casa, identificamos qué características afectan cada una de las cualidades esperadas y en qué medida.
Habitación 4, percepción de la competencia
Dado que un nuevo producto puede tener competidores en su segmento de mercado, es útil investigar la percepción de los productos existentes. Este tipo de evaluación comparativa, consiste en confrontarse con los clientes y recopilar sus impresiones.
Habitación 5, características de la competencia
Si bien por un lado, la evaluación comparativa se lleva a cabo con las opiniones de los clientes, por otro lado, el equipo técnico tendrá que comparar los diferentes productos mediante análisis técnicos. Estas mediciones serán una especie de clasificación entre los productos competidores del nuevo proyecto.
Habitación 6, correlaciones entre las características técnicas
El techo de la casa, es una matriz que sirve para identificar las correlaciones entre las características técnicas. Permite determinar la intensidad y el tipo de relación, y esto servirá para comprender qué otro aspecto técnico afecta la mejora de un requisito concreto.
En el caso de relaciones conflictivas tales como, reducir peso y aumentar grosor de carpintería, es fácil detectar la necesidad de compromisos entre las características para no defraudar las expectativas generales del cliente.
Habitación 7 y 8, representación de las especificaciones
En la parte inferior de la casa donde se representan las especificaciones técnicas en relación con los requerimientos de la voz del cliente.
La habitación 7 muestra la importancia de las relaciones entre sí, mientras que en la habitación 8 se representan gráficamente estos los valores junto con las unidades de medida.
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